Helgarsprokið 5. september 1999

248. tbl. 3. árg.

En orðstír deyr aldregi hveim er sér góðan getur, segir í Hávamálum. Flest fyrirtæki virðast reyna eftir megni að telja fólki trú um að viðskipti við þau gangi hratt og örugglega fyrir sig og hægt sé að treysta þjónustunni sem þau bjóða. Takist það, verður þeim auðveldara en öðrum að afla sér nýrra viðskipta og þar með lækkar kostnaður þeirra við markaðsstarf. Viðskiptavinir slíkra fyrirtækja gera minni kröfur um formlegar afgreiðslur sem oft eru kostnaðarsamar. Þeir ganga að gæðunum vísum og eyða ekki tíma starfsmanna fyrirtækisins í spurningar um smáatriði, gera litla fyrirvara við viðskiptin og sleppa málalengingum. Það má því segja að markaðurinn verðlauni þau fyrirtæki að einhverju leyti sem tileinka sér hrein og bein vinnubrögð.

Að sama skapi hlýtur það að flækjast fyrir fyrirtækjum ef þau reyna með klækjum og útúrsnúningum að hafa fé af viðskiptavinum sínum. Slíkt er fljótt að spyrjast út. Fyrirtækin sem stunda óvandaða (en löglega) viðskiptahætti þurfa fljótlega að taka á sig kostnað vegna þess vara sem væntanlegir viðskiptavinir hafa á sér. Ef þeir leita þá yfir höfuð til fyrirtækisins. Nýr viðskiptavinur fyrirtækis sem er þekkt fyrir undanbrögð gerir að sjálfsögðu kröfu um ítarlega samninga, tryggingar fyrir greiðslum og fullum skilum á þjónustu og stöðvar viðskiptin af minnsta tilefni.

En er það víst að óvönduð vinnubrögð spyrjist út? Neytendur hafa með sér samtök sem senda félagsmönnum sínum upplýsingar um fyrirtæki sem reyna að snuða viðskiptavini sína. Fjölmiðlar gera því stundum skil þegar um vítaverða framkomu í garð neytenda er að ræða. Það eru jafnvel til fyrirtæki og félög sem fylgjast með því hvort einstaklingar og fyrirtæki standa við skuldbindingar sínar vafningalaust. Bankar skiptast á upplýsingum og fagfélög taka við kvörtunum frá óánægðum viðskiptavinum félagsmanna. Enn önnur fyritæki sérhæfa sig í að votta og ábyrgjast þjónustu fyrirtækja. Það er því fjarri öllu lagi að menn komist upp með (að minnsta kosti ekki til langframa) að beita brögðum í viðskiptum. Fyrr en síðar hlýtur það að fækka viðskiptatækifærum og auka kostnað og fyrirhöfn.

Þeir sem vilja kynna sér enn frekar hvernig markaðurinn refsar einstaklingum og fyrirtækjum fyrir bolabrögð í viðskiptum geta pantað bókina  REPUTATION – Studies in the Voluntary Elicitation of Good Conduct frá Laissez Faire bóksölunni. Í bókinni rekja nokkrir höfundar það hversu miklu máli orðspor skiptir í viðskiptum. Þar er meðal annars kafli úr Lectures on Jurisprudence eftir Adam Smith þar sem hann bendir á að því meiri viðskipti sem eigi sér stað því líklegri séu menn til að standa við orð sín. Í miklum og tíðum viðskiptum séu miklir hagsmunir í húfi og orðspor manna vegi því þungt. Hann telur að á sínum tíma hafi Hollendingar verið manna heiðarlegastir og haldið orð sín best enda mikil viðskiptaþjóð. Bruce Benson lagaprófessor rekur þróun viðskiptavenja á miðöldum. Hann segir kaupmenn hafa komið sér saman um viðskiptahætti til að greiða fyrir viðskiptum milli landa án þess að yfirvöld kæmu við sögu.

Að sjálfsögðu verða menn að leggja eigið fé undir í viðskiptum til að þetta aðhald frá markaðnum virki og orðspor skipti máli. Starfsmenn ríkisfyrirtækja eru ekki eins viðkvæmir fyrir vondu umtali og starfsmenn og eigendur einkafyrirtækja. Starfsmenn ríkisfyrirtækja geta velt kostnaðinum af slökum vinnubrögðum yfir á skattgreiðendur. Það hlýtur því að vera forgangsverkefni þeirra sem vilja einhvers konar siðbót og betri vinnubrögð í viðskiptum að draga úr ríkisumsvifum. Þeir ættu ekki að láta neitt tefja það verk.